A 1818 DÁP-ügyfélszolgálathoz fordulók 92 százaléka elégedett a szolgáltatással, ami igen magas érték, különösen azért, mert az emberek alapvetően nem szeretnek ügyet intézni az állammal – mondta az Energiaügyi Minisztérium infokommunikációért felelős államtitkára csütörtökön Budapesten.
Solymár Károly Balázs az ügyfélszolgálat fennállásának tizenötödik évfordulóján a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt.-nél arról beszélt, nagyon fontos, hogy aki ügyet szeretne intézni az állammal, vagy csak tájékozódni akar arról, hogyan tudja elintézni az ügyét, profi kiszolgálást kapjon. Azt mondta, 2010 előtt „ide-oda küldözgették a betelefonálót„, de a 1818-on már egy helyen, egy pontban lehet elintézni az állammal kapcsolatos ügyeket.
Az államtitkár szerint a 1818 egy kapu az állam felé, és elengedhetetlen eleme, biztosítéka annak, hogy az állampolgárok jó kiszolgálást kapjanak az államtól.
Vetési Iván, a NISZ Zrt. vezérigazgatója közölte, a 1818 nemcsak ügyfélszolgálat, hanem kapcsolódási pont is, ahol az állampolgárok megtapasztalhatják a magyar közigazgatás működését. Hozzátette: a 1818 15 éves története is mutatja, hogyan lehet a szolgáltatást folyamatosan, a változó igényekhez és körülményekhez alakítani.
Felidézte: 2014-ben a telefonos ügyfélszolgálat mellett már meg lehetett keresni az ügyfélszolgálatot weben és chatben is, így több emberhez jutott el a szolgáltatás, ebben az évben már egymillióan keresték meg a 1818-at.
A koronavírus-járvány alatt elérték az évi 3,5 milliós megkeresést és bebizonyosodott, hogy szükség van a 1818-as ügyfélszolgára. Később lehetővé vált a videotechnológiával történő azonosítás és mesterséges intelligenciával támogatott chatbotot indítottak, amely jelenleg a chates megkeresések 60 százalékát önállóan kezeli. 2024-ben indult a Digitális Állampolgárság Program, amelyben kiemelt szerepet kapott az ügyfélszolgálat, és az ügyek csaknem fele a DÁP-pal kapcsolatos ügyintézés.
Egy e-mail előválogató szortírozza a beérkező e-maileket, ezzel gyorsítva a feldolgozást. 2025-ben az Ügyfélkapu+ bevezetésében volt nagy szerepe a 1818-as ügyfélszolgálatnak: 700 ezer esetben segítették az állampolgárokat a kétfaktoros azonosítóval vagy DÁP-os azonosítással kapcsolatban, és ebben azt évben indult a DÁP-hoz kapcsolt szelfis azonosítás is.
Vetési Iván kiemelte: a 1818 az ország legnagyobb élőerős contact centerévé vált és elvitathatatlan része lett az ügyfélszolgálati világnak.
A kollégák évente átlagosan fejenként 10-12 ezer megkeresést kezelnek, ez az ügyfélszolgálati piacon is nagyon magas mérőszám – jegyezte meg. Elmondta azt is, fennállása óta 32 millió megkeresés érkezett a 1818-ra, és majdnem ötezer témakörben fogadnak hívásokat.
A NISZ Zrt. sajtóanyaga szerint 15 éve indult Magyarország legnagyobb, 0-24 órában elérhető multicsatornás állami ügyfélszolgálata. Az ügyfélszolgálat célja, hogy közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos kérdésekben gyors, érthető és bárhonnan elérhető támogatást nyújtson minden magyar állampolgárnak.
A 1818 multicsatornás ügyfélszolgálatként telefonon, írásban, videokapcsolaton, mesterséges intelligencia alapú chatrobottal, valamint online azonosítás révén hozzájárul az egységes, átlátható közigazgatási ügyintézéshez – írták. Hozzátették: a 1818 DÁP ügyfélszolgálat a következő években is a modern technológiák és az ügyfélbarát megoldások alkalmazásával segíti az állampolgárokat különböző élethelyzeteikben, és kiemelt szerepe van abban, hogy a felhasználói visszajelzések alapján fejlődhessenek tovább az állami szolgáltatások.
